心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來！

 

　　在合作與創新決定成敗的世界

　　別讓沉默扼殺了你和團隊的未來

 

　　發言不怕犯錯、受質疑、被報復

　　形成能自由表達、充分參與的文化

　　是競爭者無法仿效的隱形優勢！

 

　　為什麼經驗豐富的戰將，在關鍵時刻反而貢獻打折？

　　為什麼有能力的同事在新任務上卻顯得保守、遲疑？ 

　　為什麼我們在會議中經常有話卻不願意說？       

 

　　在今天合作與創新定成敗的世界，只擁有聰明能幹、企圖心強的人才不見得有績效，更重要的是必須讓聰明又有企圖的人不怕犯錯地把知識用出來、能卸下心防合作，才能在變化中找出新路徑！

 

　　工業時代，個人完美執行最佳實務就能績效卓越；在知識密集的創新時代，高效率要靠協作、共創，最被忽略的績效要素是團隊中沒有人說出口的「心理安全感」！心理安全感指的是，組織成員相信自己不會因發表了某個想法、疑問、關切，乃至犯錯，而受到懲罰、侮辱或報復。

 

　　本書作者艾德蒙森是哈佛管理學院教授，在全球最具影響力的Thinkers50排行第一，開創組織心理安全感研究的先河。自1990年代中期，艾德蒙森就注意到心理安全感攸關組織管理的成效。她在過去近三十年橫跨商業、醫療、教育領域的大量研究中更證實了，企業之所以會沉淪，往往不是受創於外在的挑戰，而是源自於內部無法即時發現錯誤，從錯誤中學習，並且改正。

 

　　隨著人工智能的發展，工作將更集中在需要創意的地方，富有心理安全感的職場文化能為企業帶來兩大優勢：

　　一、心理安全感能釋放個人和集體才能：接納多元，鼓勵包容性，建立歸屬感，成員才能主動地、安心地貢獻想法。

 

　　二、心理安全感是成功團隊的重要特徵：根據哈佛大學進行的相關研究清楚指出，心理安全程度較高的組織在幾乎所有指標上的表現都更好。

 

　　該如何在組織中建立心理安全感？作者提供了以下具體做法：

　　◆建立可以自由分享意見和感受的氛圍

　　◆鼓勵提問

　　◆對壞消息做出適當反應，而非斥責和批評

 

　　這是一本專為領導者和團隊而寫的書，針對如何在團隊中建立心理安全感，提供循序漸進的操作框架，並以實例說明自由表達、充分參與的文化如何實現。

 

　

　　玉山銀行董事長 黃男州   

　　政治大學科技管理與智慧財產研究所教授 蕭瑞麟　

 

　　此版為2020年出版之《心理安全感的力量》更新設計版

 

 

　　哈佛商學院的諾華領導力與管理學教授（Novartis Professor of Leadership and Management）。她在1990年代中期參與一項跨學科的研究時，發現成員的心理安全感對組織管理成效至關重要，其後二十多年，全心投入相關研究，橫跨商業、醫療、教育等領域，使得心理安全感一躍成為現代管理學研究的焦點。

 

　　自從2011年以來，艾德蒙森便因名列「Thinkers50」兩年評選一次的全球管理思想家排行榜而受到矚目，並在2021年獲選為Thinkers50第一名；她的教學與寫作主要針對領導力，以及團隊與組織學習。文章刊登在《哈佛商業評論》、《加州管理評論》、《行政科學季刊》，以及《美國管理學院學報》。著有《組隊合作：組織如何在知識經濟中學習、創新與競爭》（Teaming: How Organizations Learn,  Innovate  and Compete in the Knowledge Economy）及《團隊合作帶動創新》（Teaming to Innovate）。

 

 

 

　　政大新聞研究所畢業，美國威斯康辛州立大學麥迪遜校區新聞系博士班肄業。曾任公共電視研發室研究員、新聞部記者、主編及節目製作人；政大社會實踐辦公室經理。現為專職譯者，譯有《人生需要暫停鍵》、《沒定性是種優勢》、《不必為悲傷感到抱歉》、《力挺自己的12個練習》、《無所事事的美好時光》以及《悲慟的保存期限》等書。

 

 

　　組織最大的挑戰，往往不是在市場上，而是在組織內。我們都期待能在一個健康的組織裡工作，可以全心投入、有所貢獻，創造團隊傑出的成果。健康的組織具有自我學習的能力，會愈來愈聰明，團隊成員也在這樣的過程中不斷進步成長。

 

　　在這樣的組織中，首先，團隊成員不只分享成功的經驗，也願意分享失敗的經驗，以及自己做不好的地方，這是團隊間彼此信任的溫度計。第二，團隊裡面可以有不同的意見，甚至根據這些意見形成深度的辯論。第三，經過充分的討論之後，一旦達成決議，所有人都要做出承諾，按照結論來執行。最後，輸贏成敗由團隊共同承擔。

 

　　我常問玉山人，一個球隊一場比賽有幾個輸贏？今天一個棒球隊出去參加比賽，會不會投手說我贏了，捕手說我輸了，然後一壘手說我不知道自己是贏還是輸？當然不會，一個球隊只有一個結果，大家為這個結果共同承擔、共同負責。我認為如果一個組織可以呈現出這樣的特質，就是一個健康的組織。

 

　　然而，實務上最困難的地方就在於，組織成員基於風險評估、自我保護等因素，逐漸形成一種沉默的文化，沒能坦率說出心中對於某項做法的疑問、擔憂，或是對於某個議題的不同看法，這樣的傾向會阻礙組織的創新，甚至讓組織面臨風險。針對這個現象，哈佛商學院艾德蒙森教授經過二十年的深入研究，找出了背後的關鍵要素，稱之為「心理安全感」，並透過許多正面和反面的企業案例及文獻研究，闡述心理安全感在組織中扮演的重要角色及其作用。

 

　　當人們覺得自己是處於一個可以有話直說、提出想法，而又不用擔心受到懲罰或覺得尷尬的工作環境時，就會有心理安全感的存在。艾德蒙森教授進一步指出，一旦組織有了心理安全感，學習、績效及員工投入度都會變得更好。不過，要特別留意的是，心理安全感不是要降低績效標準，把工作變得輕鬆自在；相反地，心理安全感其實有利組織設定高挑戰目標，打造出一個更誠實、更能協同合作，進而更有效率的工作環境。

 

　　艾德蒙森教授也提醒我們，即使在企業文化強大的公司裡，你也會發現「心理安全感高」及「心理安全感低」兩種現象同時存在。為什麼呢？這就關係到每位部門主管的領導方式。主管若不能重視團隊成員的聲音，或是很少花時間溝通想法及意見時，大概可以預料這個團隊肯定缺少心理安全感，團隊的潛力也未能得到充分發揮。若是主管可以集合眾人的智慧，讓團隊成員貢獻關鍵知識與能力，並創造持續學習的條件，相信有很大的機會可以創造出更好的成果。

 

　　管理的真正本質是，如何讓一群人為了共同的使命願景，同心協力貢獻彼此的智慧、知識、力量，來達成目標。其中的關鍵便在於如何釋放團隊的潛力，讓每位成員的想法能夠自由交流，相互碰撞，交織成組織的智慧並形成巨大的前進力量。

 

　　如今，我們找到了「心理安全感」這把開啟組織動能的關鍵鑰匙，領導者有責任打造更為健康的組織，不只是帶領團隊達成高績效目標，也為員工創造學習、成長、具成就感的快樂工作環境。

 

 

　　收到寫序的任務令人甚為高興，因為我恰好對艾德蒙森教授的研究略有涉獵。過往，我們關心行銷、服務、技術、生產類的創新，一心想要求新、求變、求轉型。艾德蒙森卻指出，創新的成與敗並不取決於這些外在條件，而更在於內心的健康狀態。這本書中提到心理安全感的觀念，點出一項重要的議題：企業之所以會沉淪，並不是因受制於外在的挑戰，而是源自於無法即時發現錯誤，並由錯誤中學習而改正。

　

　　這一類的組織問題與《國王的新衣》的寓言不謀而合。兩位裁縫師矇騙國王，製作一件智慧的衣服，宣稱這樣的衣服只有聰明的人才看得見。國王擔心被人認為不夠聰明，所以就裝作看見。這一下身邊所有大臣也跟著附和，稱頌衣服的雍容華貴。說一個大謊就會引發出數百個小謊。主管說看得見，那麼下屬當然也要說瞧得到。在焦慮中、在恐懼裡，大家有話不敢說。就這樣，國王穿著「透明」的智慧新衣遊行，民眾也都三緘其口，裝作有看到，直到被一個小孩（吹哨者）戳破：原來，國王沒穿新衣服。國王醒了，大家笑了，裁縫師跑了，錢也沒了。

 

　　心理不安全的時候，成員會心生恐懼，不敢透露出真心話。也因此，真相被掩蓋，而問題持續惡化，最終發展到難以收拾的結局。這時候，學習機制失靈，企業逐步走向滅頂。

 

　　書中有一個格外發人深省的詐騙案例：富國銀行（Wells Fargo）原本是以交叉行銷的創新快速成長，後來竟然被金融主管單位裁罰1.85億美元。原來，高階主管為逼員工交出成果，制定苛刻的績效審查制度。員工只好運用詐騙手段，在沒有經過授權下，私自為顧客開設帳戶及信用卡，欺騙客戶同時購買多項金融商品以達成業績。

 

　　這些非法行為原本可以早期發現、早期「治療」，但問題卻愈滾愈大，到了不可收拾的地步。中階主管其實很早就發覺問題，卻因高階主管的施壓而噤若寒蟬，大家為明哲保身，也就不敢說出真話。長久以來，員工的詐騙行為愈演愈烈，最後爆發無法收拾的狀況。缺乏心理安全感，使得富國銀行上演了一齣「國王新衣」的悲劇。

 

　　這本書列舉心理安全感的失敗案例，例如福斯汽車的偽造事件、諾基亞手機的倒閉事件、NASA的升空爆炸事件、荷蘭航空的空難事件、日本福島核電廠災難事件、富國銀行詐騙案等。相對地，也以皮克斯做為案例，說明心理安全感的建立如何讓團隊運作更加順暢。這提醒著經理人，推動創新時首要處理的應該是心理問題，而不是科技問題。問題出現徵兆時，就馬上處理，便可以省下大量的處理成本。只不過，道理雖簡單，做起來卻很困難，因為多數人缺乏勇氣坦白，缺乏魄力揭陋。也因此，在許多無奈的狀況下，人人都成為沉默的串謀者，讓嚴重問題頑固地存在。

 

　　心理恐懼時，成員不願意去面對真相，也因此造成許多社會問題，例如性騷擾、種族歧視、官員賄賂、論文抄襲等現象持續地存在，因為大眾深怕一旦挖出真相後將牽連甚廣，所以不想自找麻煩，於是就選擇沉默。然而，不去正視這些問題，結果卻是讓腐敗形成惡性循環而尾大不掉，最終造成社會暴動或革命時，反而需付出更大的社會成本，甚至犧牲寶貴生命。

 

　　如何讓國王一開始就不掉入新衣的騙局，如何不成為沉默串謀的共犯，這一系列問題可由這本書所提供的案例得到啟發。讀完本書後讓人深深體會，心中有安全感，員工才能安心，企業也才能安全。原來，處理好心理的問題才是創新落實的根本。